Tante innovazioni per i clienti business e nuovi servizi sull’app mobile. Ci sono queste tra le novità in arrivo per i clienti Intesa San Paolo, il gruppo bancario che serve 12,3 milioni di clienti avvalendosi di una rete di oltre 4.600 sportelli presenti su tutto il territorio nazionale, a quanto racconta Massimo Tessitore, responsabile Multicanalità Integrata del gruppo.
Quali sono oggi i servizi digitali più apprezzati?
L’app mobile ha avuto molto successo, è usata da un milione e mezzo di persone. Per esempio per pagare bollettini, mav, con scansione ottica che riconosce il testo e autocompila il form. Viene usata anche per il prelievo di contanti cardless. È possibile farlo senza dover inserire una carta, ma operando solo via app. Il mobile payment pure va bene, con 50 mila clienti attivi. Abbiamo l’app su Android e a breve l’avremo su Apple. A inizi 2018 inoltre porteremo Samsung Pay in Italia.
Cosa bolle nella vostra pentola digitale, per innovare i rapporti con i clienti?
Il rapporto multicanale di Intesa con i clienti proseguirà su due direttrici. Da una parte estenderemo ai canali imprese le innovazioni portate già ai clienti retail.
Ci può fare quale esempio?
La possibilità di accedere a credito di piccolo importo in real time via app o sito. Gestire le carte attraverso i canali digitali. Possibilità di parlare con il gestore al telefono per una proposta, che viene mandata poi al cliente su un sito sicuro. Il cliente può firmarla da qui come se fosse in filiale.
Ma come mai sono stati esclusi i clienti aziendali finora, da tutto questo?
Per una questione di priorità. Visto che tutto insieme non si poteva fare, ci siamo focalizzati prima sui clienti più numerosi, quelli retail, dove in multicanale sono già oltre sei milioni. A questo si affiancherà una dematerializzazione della firma in filiale: anche di persona avverrà su tablet.
Quali sono i tempi?
A metà 2018 ci sarà un primo importante rilascio.
La seconda direttrice, invece, qual è?
È il mobile. Ci stiamo attrezzando per rendere disponibili i prodotti chiave su smartphone. Saranno ripensati per adattarsi bene su questo canale.
Da cellulare cosa potranno fare i clienti?
Per esempio attivare un prestito personale o rateizzare una spesa fatta con carta di credito. Espanderemo inoltre il digital wallet: sarà possibile inserire le carte fedeltà dei merchant e digitalizzare i propri documenti personali.
Quali iniziative di innovazione avete avviato di recente?
Abbiamo attivato un percorso di lavoro sull’intelligenza artificiale per automatizzare parte dell’assistenza tramite un chat bot e creare un virtual assistant. Il servizio si poggerà su prodotti di big, per esempio Siri di Apple o l’assistant di Google.
