La tecnologia può diventare un prezioso alleato per gestire la relazione con i clienti. E una migliore gestione dei clienti attiva un circolo virtuoso che consente di raggiungere risultati positivi nel business. In un contesto competitivo difficile come quello che si trovano a fronteggiare ogni giorno le nostre aziende, concentrare l’attenzione sulla customer base è quindi una mossa vincente. Occorre operare per rafforzare la relazione, mantenere la fiducia dei clienti, approfondire la conoscenza e anticipare le esigenze, per arrivare al momento giusto con la soluzione giusta.
Parte da queste considerazioni la nuova soluzione di CRM online che Wind Business propone alle PMI, le piccole e medie imprese italiane: un’offerta nata in collaborazione con Microsoft. Ne abbiamo parlato con Sherif Rizkalla, Direttore Business Marketing di Wind, società guidata da Maximo Ibarra.
Quali motivi hanno spinto Wind a proporre una soluzione CRM alle PMI?
Vogliamo aiutare i nostri clienti business a crescere. Quello che osserviamo è che le PMI si trovano ad operare in un mercato difficile, dove la 
competitività è sempre più spinta e globale. Per questo, l’attenzione si sta concentrando verso i clienti già esistenti piuttosto che sulle nuove acquisizioni, ossia verso attività di upselling e cross selling. Oggi serve dare un servizio a valore, avere cura dei clienti, diventare un loro interlocutore di fiducia. E per fare ciò è necessario capire nel dettaglio quali esigenze non sono state ancora indirizzate e come soddisfarle al meglio.
Per aiutare i clienti abbiamo introdotto nell’offerta di Wind Business la soluzione Microsoft Dynamics CRM Online, che riguarda tre ambiti: le Vendite, il Customer care e il Marketing. Ad oggi in Italia solo il 30% delle PMI utilizza uno strumento CRM, tutte le altre si appoggiano a fogli excel o scambiano documenti in formato cartaceo. Malgrado la grande diffusione degli smartphone, in Italia sono ancora troppo poche le piccole e medie imprese che fanno un uso avanzato delle tecnologie digitali e, in particolare, delle soluzioni di Mobile Business. È questa un’opportunità per essere più incisive nel mercato.
Le PMI hanno bisogno di soluzioni semplici: quali sono i prerequisiti necessari per attivare questo CRM?
Servono pochi prerequisiti di infrastruttura, Wind Business si occupa di fornire tutto il necessario. In circa 2-3 giorni è possibile avviare il CRM, con la base dati dei clienti già inserita, importata da excel o da altre fonti, e l’eventuale integrazione con gli altri sistemi. Per i commerciali basta scaricare un’App sul proprio device. La soluzione è in Cloud, e tutti i dati transitano sulla nostra rete e sui nostri Data Center, che garantiscono sicurezza, qualità e continuità del servizio: l’affidabilità della soluzione è fondamentale, tanto che oggi è ritenuta quasi scontata. È necessario offrire agli utenti la stessa esperienza d’uso, indipendentemente dal tipo di connessione, fisso o mobile: questo è possibile grazie all’offerta Wind Business che nasce proprio convergente.
Inoltre, per chi ha esigenze di personalizzazione, ad esempio per la creazione di report ad hoc o di interfacce specifiche, forniamo supporto tramite un system integrator specializzato e certificato, «React», con esperienza pluriennale nell’implementazione di Microsoft Dynamics CRM.
Quali risultati, in concreto, possono ottenere le piccole e medie imprese?
Il CRM permette di migliorare il processo di vendita, di avere una visione a 360 gradi del cliente, di capire ad esempio se in passato ha già avuto la stessa tipologia di problematica per cui sta chiamando e come era stata risolta, o creare campagne marketing mirate.
Abbiamo scelto Microsoft Dynamics CRM Online perché è una delle soluzioni più evolute disponibili sul mercato, che Wind Business usa internamente già da un paio d’anni.
Mettiamo la nostra esperienza a servizio dei clienti. Si tratta, infatti, di una soluzione che abbiamo testato con successo al nostro interno.
E i risultati sono stati notevoli: abbiamo migliorato le performance, ridotto della metà la durata media della trattativa e fornito ai clienti un customer care di livello superiore. Durante la trattativa di vendita, un commerciale può avere accesso al catalogo prodotti sul tablet o sul notebook, può disegnare l’offerta direttamente sul posto, negoziare il prezzo e anche stampare e firmare il contratto.
Quali sono i punti di forza della soluzione?
Evidenzio tre fattori che fanno la differenza.
Il primo è la flessibilità nell’interazione con tutti i sistemi aziendali che sono già presenti e mi riferisco, in particolare, a Office: email, fogli excel, word, agenda di Microsoft sono molto diffusi nella grande maggioranza delle PMI. Questo significa che popolare la base dati è semplice: il sistema può ricavare i dati leggendo le mail, i contatti o i documenti word delle offerte.
Ma c’è di più: il CRM si può anche collegare con il mondo social e raccogliere, ad esempio, le informazioni che i clienti hanno inserito su Linkedin.
Questa possibilità non esiste in nessun altro CRM sul mercato.
Il secondo aspetto è l’architettura Cloud, che facilita l’utilizzo in mobilità. Il CRM può essere infatti fruito da qualsiasi device, pc, smartphone o tablet, qualunque sia il sistema operativo. Gli agenti e, in generale, i commerciali possono avere, in real time, una visione completa delle informazioni dei clienti, indipendentemente da dove si trovano.
Il terzo aspetto, fondamentale, è la facilità d’uso.
Facilità d’uso significa che non servono corsi di formazione per utilizzarlo?
No, perché l’interfaccia è davvero intuitiva e molto semplice: per cercare le informazioni si usa un motore di ricerca come su Internet. Se, ad esempio, un’autofficina meccanica vuole individuare i clienti che hanno fatto la revisione due anni fa, basta cercare con le parole chiave «revisione ottobre 2014».
A quel punto si può mandare loro una email per, ad esempio, sollecitare la prenotazione: questo è possibile con il modulo Marketing, che è molto innovativo e include anche i Big Data.
Un altro ambito è quello del customer care: grazie a questo strumento si crea un circolo virtuoso che permette di trasformare anche le eventuali problematiche in opportunità di business. Ciò rappresenta un beneficio indiscutibile per il segmento Business.
