Oggi far aumentare le revenue e mantenere il proprio vantaggio competitivo rispetto al resto del mercato significa prima di tutto, e in particolar modo per le PMI, generare valore insieme ai clienti. Sviluppando relazioni solide e durature, intervenendo con tempestività e coerenza quando serve davvero. E occorre farlo con agilità, delegando all’IT le operazioni che possono essere automatizzate e puntando su sistemi di CRM (Customer Relationship Management) che aiutino le risorse interne e i collaboratori a creare un rapporto efficace e di valore con prospect, partner e clienti.
I temi, naturalmente, sono quelli della digital transformation, della Sales Force Automation e della Mobility. Che però, come ben sappiamo, rispetto alla piccola e media impresa italiana non sono così immediati e semplici da introiettare. Almeno non in maniera sistematica e con approcci tradizionali, visto che ormai, in realtà, laptop, tablet e soprattutto smartphone sono dispositivi ampiamente diffusi e utilizzati anche nelle organizzazioni di dimensioni minori.
Mobility, un nuovo approccio alle vendite
«I device sono arrivati dappertutto e rappresentano la testa di ponte della seconda rivoluzione digitale», conferma Paolo Catti, cofondatore degli Osservatori digital Innovation del Politecnico di Milano e oggi partner della società di advisory P4I – Partners4Innovation. Catti ha aperto i lavori del workshop ‘CRM, vendite e gestione dei clienti nelle PMI, soluzioni, vantaggi e incentivi per innovare’, organizzato da digital4Executive e Wind, che si è tenuto a Milano, nella sede Microsoft, lo scorso novembre. «Per massimizzare l’efficacia di questi strumenti», ha continuato il ricercatore, «sono indispensabili il software – nella fattispecie le app, che offrono un modo completamente nuovo di operare, con anche la possibilità di aggiungere funzionalità in corsa, quando si è già on line – e uno strumento di governance dell’hardware e del software, l’EMM (Enterprise Mobility Management). Per le grandi imprese l’EMM è ormai il centro nevralgico di molte attività, e spesso un vero punto di riferimento per l’intera forza vendita. Le piattaforme di nuova generazione sono infatti l’ideale per la pianificazione e la preparazione dell’offerta, l’incontro e l’interazione con il cliente, la formalizzazione della vendita e la gestione della relazione nel tempo».
L’obiezione, però, è sempre la stessa: il medesimo discorso vale anche per le PMI, dove la cultura del digitale come strumento di business fa ancora fatica a permeare? La risposta di Catti è netta: «La Business Mobility, se ben realizzata, aumenta l’efficienza dei processi in tempi brevi e senza costi di Change Management, perché oggi tutti sono abituati a usare device e App».
Senza contare che le PMI possono accedere a una serie di incentivi e agevolazioni finanziarie – spesso di derivazione comunitaria, a cui si aggiungono contributi nazionali e risorse delle regioni – in grado di supportarle nella transizione verso le nuove tecnologie. «Ci sono strumenti molto validi, che gli imprenditori devono valutare, come per esempio Credito-Adesso di Finlombarda e il Fondo di garanzia del MiSE», avverte Pierluigi Bertolini, Responsabile Politiche per lo sviluppo e incentivi di Assolombarda. Un’opportunità utile, ma che richiede attenzione e tempestività: quello degli incentivi è un mondo articolato, con finestre che si aprono e si chiudono.
La user experience? È tutto
Il mercato tecnologico si sta popolando di offerte semplici e flessibili in Cloud a misura di PMI, che non presuppongono la creazione di complesse infrastrutture IT dedicate, ma che anzi permettono agli utenti di accedere a nuove funzionalità da interfacce con cui sono estremamente familiari, come per esempio la mail. «Ciascuno di noi, ancor prima che un lavoratore è una persona, consumatore, e ha un’esperienza nell’utilizzo delle app che spesso in azienda non ritrova», ha sottolineato Michele Papa, Dynamics Partner, Sales Manager di Microsoft Italia. «Uno studio di Walker Research dice che entro il 2020 la user experience supererà prezzo e prodotto tra i parametri di scelta di un prodotto IT e sarà il vero elemento differenziante di un brand. In questo senso Dynamics 365 è stato pensato per abbattere le barriere tra ERP e CRM semplificando l’interazione con i sistemi: rispetto alle funzioni di Sales Force Automation, l’utente può visualizzare richieste di offerta direttamente da Outlook, e senza uscire dal client predispone la proposta, integrando l’anagrafica del cliente dall’ERP, assegnando all’offerta le condizioni di pagamento e le scontistiche del caso. Una volta emessa, l’offerta non rimane nel device del venditore, ma viene automaticamente archiviata nel sistema centrale. Questo permette agli amministratori non solo di essere aggiornati sull’andamento delle vendite, ma anche di ottenere, a prescindere dal dispositivo in uso, una visione generale sul business».
Una soluzione a misura di PMI
A traslare questa proposizione dal mondo Enterprise alle esigenze delle PMI ci ha pensato Wind Business, che ha lanciato CRM On line, una soluzione letteralmente plug-and-play che consente alle piccole aziende di essere operative con la nuova piattaforma nel giro di pochi giorni. «Perché una società di TLC porta sul mercato una proposizione del genere? Siamo un operatore convergente che si sta trasformando in una piattaforma di aggregazione di servizi», dice Fabiano Pinto, Business Market Development di Wind. «Le soluzioni che offriamo nascono sulla base di partnership come quella sviluppata con Microsoft oltre che da customizzazioni effettuate in Cloud, che si stanno evolvendo a tutto tondo, dal fleet management alle funzionalità di geotimbratura. Il nostro posizionamento è chiaro: puntiamo su soluzioni in chiave Smart assistant, Smart offer, Smart innovation». Nello specifico, CRM On line fa parte della terza categoria e, secondo Pinto, permette a tutti gli attori coinvolti nei processi di acquisizione e gestione clienti di avere una visione completa sulle performance della forza vendita. «Per gli agenti in trattativa ormai è fondamentale sapere tutto della controparte e avere risposte veloci – anzi, in real time – da parte dell’azienda nel momento in cui propongono sconti e offerte speciali. Così come l’organizzazione necessita di conoscere i processi in essere con una logica end-to-end. Il dashboard di CRM On line», conclude Pinto, «consente da una parte di avere tutto sotto controllo e dall’altra di valutare nuove opportunità per sviluppare le strategie di vendita».
L’implementazione del prodotto Wind Business sulla piattaforma Dynamics è opera di React Consulting. Federico Dionisio, General Manager del system integrator con una lunga esperienza con il software Microsoft, spiega la filosofia che sottende a soluzioni tanto flessibili. «Il 70% delle imprese, anche se attive in settori diversi, è caratterizzato da processi simili e strumenti uniformemente diffusi. È su quelli che bisogna fare leva per spingere l’adozione delle nuove piattaforme. Le personalizzazioni estreme servono davvero solo in pochi casi: sviluppare a partire dalle eccezioni e non dalle regole non fa che aggiungere inutile complessità all’ecosistema. L’importante è partire, per customizzare, oggi, c’è sempre tempo».
