Lo smart retail è un retail intelligente ma anche estremamente strategico. Mettere il consumatore al centro dell’offerta, infatti, è stato solo il punto di partenza di un percorso di innovazione e di sviluppo. Al di là delle tecnologie in gioco, la customer centricity ha una fortissima componente sociologica e psicologica con cui il marketing sa di dover fare i conti. Come è noto, infatti, in un processo di acquisto oggi ci sono diversi nuovi fattori che concorrono a determinare la scelta tra cui, ad esempio, una certa volubilità e, indubbiamente, una forte curiosità.
Una recente ricerca condotta dall’Ufficio Studi ANCC di COOP ha scandagliato la voglia di innovazione dei clienti rispetto all’offerta degli store e il 93% ha dichiarato di essere incuriosito sia dai nuovi prodotti che dai nuovi servizi.
Smart retail in Italia? È il momento giusto per dimostrare la nostra creatività
Secondo il report, in Italia il 60% dei punti vendita è costituito dagli store tradizionali, il 16% da supermercati e Superette, l’8% da grandi superfici specializzate, il 7% da superstore e ipermercati, il 5% da discount e il 4% dai Grandi magazzini.
Per inciso, sapete quanti sono i negozi in Italia? Secondo l’ultimo rapporto prodotto da Federdistribuzione, in Italia nel 2015 c’erano 945.416 negozi, che hanno generato 2.016.065 miliardi di fatturato. Le quote di mercato, rispetto ai vari canali di vendita? Il 59,9% è stato fatto dalla distribuzione moderna, il 27,4% dai negozi tradizionali e il 12,7% proveniente da ambulanti, spacci, commercio elettronico e vendita porta a porta.
Parlando di smart retail e innovazione, quello che non bisogna dimenticare è che nel nostro Paese la distribuzione presenta molte differenze di gusti e di abitudini legate a una territorialità complessa. Dal Nord al Sud cambiano i costumi ma anche i comportamenti. Il vantaggio, per i brand che operano sul nostro territorio è una possibilità di sperimentare e di verificare soluzioni e strategie seguendo input e stimoli molto diversi. Il tutto senza dimenticare una considerazione fondamentale e cioé che oggi i consumatori sono disposti a comprare più o meno ovunque: dall’ambulante al sito di e-commerce, dal mercato al concept store.
Dal bisogno al sogno, la shopping experience va capita e gestita
Così se è vero che il 70% dei consumatori italiani oggi è omnicanale e che il 45% dei consumatori usa il proprio smartphone per cercare informazioni quando acquista (Fonte: Nielsen 2016), nonostante la crescente moda e comodità degli acquisti online i negozi fisici sono ancora un punto di riferimento per il 99% dei consumatori italiani (Fonte: Unione Nazionale dei Consumatori, 2016).
Il denominatore comune di un processo di acquisto? La qualità e la convenienza continuano a essere importanti ma ci sono altri input che muovono il consumatore ad acquistare come, ad esempio, la curiosità rispetto alla proposizione del format, la tipologia dei servizi pre e post vendita e l’influenza del passaparola. Il consumatore compra ovunque, on line oppure off line, a volte seguendo un obiettivo, altre un impulso causale. Ecco perché Retail 4.0 significa usare al meglio le informazioni relative ai bisogni ma anche ai sogni dei consumatori.
Cosa pensa il consumatore 4.0
Quali sono i desideri che influenzano la propensione all’acquisto dei consumatori? Secondo i ricercatori ANCC il 75% dei consumatori sogna supermercati intelligenti, senza file e senza l’obbligo di leggere i codici a barre dei prodotti acquistati. L’uso di sensori che abilitino il riconoscimento automatico, infatti, è tra le massime aspirazioni dei consumatori italiani intervistati. Non solo: gli italiani vorrebbero anche avere un frigorifero intelligente che gli ricorda cosa consumare e cosa comprare, per evitare sprechi e fare la spesa che serve quando serve davvero.
Passando dalla GDO all’abbigliamento, i camerini virtuali piacciono a quasi 6 consumatori italiani su 10. La realtà aumentata, in particolare, affascina molto al punto che il 45% del campione intervistato ha dichiarato di essere disposto a utilizzare occhiali o visori intelligenti che permettano di visualizzare informazioni ad hoc mentre procedono con la scelta dei prodotti.
Il proliferare dei concept store e degli e-commerce più di successo si deve proprio al rilancio del valore del punto vendita, attraverso un ventaglio di stimoli, informazioni e servizi. Se opportunamente stimolato e servito, insomma, il consumatore si reca in negozio ancora più volentieri. Si aspetta, però, di trovare innovazione.
Un’occhiata ai trend internazionali
Guardando altri dati, secondo il report del digital Transformation Institute di Capgemini “Making the digital Connection: Why Physical Retail Stores Need a Reboot” – 2017, i consumatori sono scontenti dei punti venditi poco digitalizzati perché vogliono trovare le stesse agevolazioni che ritrovano nei punti vendita online. In Italia il 58% degli executive del settore retail interpellati ammette la propria lentezza nella digitalizzazione.
Nel report di Accenture, intitolato Increasing Agility to Fuel Growth and Competitiveness, i dati raccontano come quasi 9 retailer su 10 (88%) stiano focalizzandosi sulle migliori strategie di investimento utili a supportare quel cambiamento per lo sviluppo del business. Secondo i ricercatori, il driver è duplice: da un lato ridurre i costi e dall’altro investire nel digitale per aggredire nuovi mercati e guidare la crescita. Poco più della metà dei distributori (52%) sta investendo in innovazione per ottenere un vantaggio competitivo e, in dettaglio, il 60% per conquistare nuove aree geografiche, il 54% per implementare le tecnologie digitali e il 52% per potenziare la customer exeperience.
Per gli analisti, la sfida più importante per la distribuzione è raggiungere una flessibilità maggiore rispetto ai propri modelli operativi che, al momento, ha meno di un’azienda su due (17%). Come raggiungere questa agilità? I manager ripartiscono in questo modo l’equazione vincente: tecnologia in primis (46%), seguita, a pari merito, da una disponibilità di budget e un’esperienza nel governare la trasformazione (42%).
“La distribuzione sta evolvendo più velocemente che mai – ha sottolineato Courtney Spitz, managing director in Accenture Products Retail Practice di Accenture -. Lo Smart Retail offre enormi opportunità per i rivenditori in termini di flessibilità e di competitività. È incoraggiante che la maggior parte dei negozianti siano disposti ad adottare nuovi modelli di business, scegliendo vendor e system integrator come partner tecnologici per abilitare servizi condivisi e soluzioni digitali a valore aggiunto”.
