Macron – azienda italiana della provincia di Bologna nota per la produzione dell’abbigliamento per le squadre sportive, per il merchandising per i tifosi e per l’abbigliamento per il tempo libero – ha deciso di centralizzare il customer service rivolto ai suoi clienti Business.
Infatti per un’azienda in costante crescita – che oggi vanta oltre 4000 aziende/clienti e circa 70 punti vendita monomarca nel mondo – poter strutturare e processare in maniera univoca i servizi d’assistenza offerti con specifici specifici tool era diventata un’esigenza di business. In particolare, l’incremento esponenziale delle richieste d’assistenza che arrivano da tutto il mondo e la volontà di interagire con la clientela in maniera più diretta e veloce hanno portato l’azienda a cercare una soluzione per gestire il servizio di helpdesk in modalità centralizzata, attaverso uno strumento che si integrasse con i sistemi aziendali già in uso e in particolare col portale aziendale attraverso cui i clienti B2B effettuano costantemente ordini, acquisti e richieste.
Così è stata scelta la soluzione HelpdeskAdvanced del Gruppo Pat, che ha permesso di strutturare il nuovo servizio per la governance degli asset IT e come unico front end per i propri client con un processo semplice e che non ha richiesto particolari tempistiche d’analisi e implementazione.
Il progetto è stato avviato, infatti, nell’arco di poche settimane, richiedendo alcuni sviluppi di customizzazione e una veloce formazione degli operatori del servizio. In questo modo sono state organizzate velocemente le nuove attività lavorative in risposta alle svariate tipologie di richieste pervenute.
Con l’implementazione del nuovo strumento di helpdesk è stato registrato un abbattimento delle segnalazioni “standard” pari al 50% rispetto alla situazione precedente: questo perchè la soluzione permette di archiviare e ricercare facilmente le risposte fornite a ogni tipologia di problematica segnalata, cosicchè gli addetti al servizi, o i clienti stessi, possano individuare velocemente la risposta.
Inoltre sono state rilevate ricadute positive anche sugli SLA e sulle tempistiche di risoluzione delle segnalazioni, che ad oggi vengono chiuse definitivamente nell’arco di un paio d’ore dalla loro apertura. Questi importanti risultati hanno ovviamente migliorato anche le performance generali del servizio e ottimizzato le relazioni col cliente che riesce ad interfacciarsi con l’azienda praticamente in real time.
Tali positivi riscontri hanno fatto registrare anche elevati livelli di Customer Experience, migliorati ulteriormente grazie alla fornitura del supporto on line in ben 6 lingue(italiano, inglese, tedesco, francese, spagnolo e portoghese).
