Un innovativo progetto CRM a supporto della crescita nel mercato italiano, interamente basato sul modello software-as-a-service. È quanto ha realizzato nell’arco di due anni GDF SUEZ Energia Italia, la società del Gruppo GDF SUEZ che riunisce le attività italiane nel settore dell’energia (gas ed elettricità). Una società giovane, che in tre anni di attività ha raggiunto quota 1 milione e 300mila clienti nel mercato consumer e circa 1000 clienti business, tutti supportati dal CRM in Cloud di salesforce.com, che si è rivelato uno strumento fondamentale per operare in un mercato complesso come quello energetico, dove la concorrenza è ormai serrata: non solo per la iniziale vendita di gas ed energia, ma anche per successive attività di upselling e cross selling, garantendo la flessibilità e velocità necessarie per competere.
L’iniziativa è particolarmente significativa anche perché è la prima di questo genere nel settore delle utility.
«Tutti i processi relativi ai clienti, sia in prevendita che in postvendita, attraverso tutti i canali, sono gestiti attraverso il CRM – spiega Marco Moretti, Head of Information & Communication Technology della società, premiato già due volte, da CIONet e dal Politecnico di Milano, per l’innovatività dell’iniziativa, che è anche diventata una best practice studiata da Gartner -. Abbiamo 250 operatori di call center, gli sportelli, i punti in franchising presso elettricisti e idraulici, la forza vendita B2B che si rivolge ai clienti industriali, il web. Fra tutti, oggi i canali più in crescita sono gli sms, chat e Facebook: sul social network gestiamo circa 200 richieste al giorno e rispondiamo il 30-40 minuti. Una scelta coraggiosa, ma che sta dando risultati positivi».
L’approccio della società, come spiega il manager, è stato quello dei piccoli passi: «Bisogna pensare in grande, cioè avere un’idea chiarissima di dove si vuole arrivare, ma poi partire con piccolo progetto, nel nostro caso durato 4 mesi: l’investimento iniziale è limitato, perché i pacchetti cloud non sono “capex intensive”, e il business può subito toccare con mano i risultati. Poi bisogna scalare rapidamente, sempre con iniziative di breve durata: ne abbiamo realizzate sei in due anni».
Il ROI del progetto è stato stimato intorno all’anno. Grazie al software, oltre che una maggiore efficacia ed efficienza, si ottiene maggiore conoscenza del cliente, informazioni che poi si possono utilizzare per fare campagne mirate.
Per il futuro, si sta lavorando per mettere a punto un motore semantico cognitivo che legge gli sms dei clienti e risponde in automatico: «Il test ha ottenuto l’80% di risposte corrette, continueremo su questa strada», rivela Moretti.
Il nuovo CRM è solo una delle iniziative portate avanti dalla direzione ICT nei primi anni di attività della società, poiché la start up ha implementato o radicalmente trasformato l’intero sistema informativo. In parallelo, sono stati avviati circa 20 progetti, fra cui un nuovo ERP, il sistema di monitoraggio e manutenzione degli impianti, un sistema di previsione della domanda per gas e luce, il sistema di billing, che eroga 10 milioni di fatture l’anno. E’ stato anche realizzato un nuovo data center e sono stati sviluppati i sistemi a supporto degli uffici di Roma e Milano.
