Per perseguire i propri obiettivi di business, nel 2010 Ferrovie dello Stato Italiane ha assunto un’importante decisione: passare da un’infrastruttura IT tradizionale a un ambiente basato su cloud, con la cessione in outsourcing a fornitori esterni dei servizi IT.
«Non è stata una scelta facile – ricorda Alessandro Musumeci, Direttore centrale sistemi informativi del Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane. – I servizi IT sono mission-critical per tutti gli aspetti della nostra attività, come la gestione del traffico, le prenotazioni, l’emissione dei biglietti. C’era la preoccupazione che l’outsourcing potesse comportare una perdita di controllo su strumenti essenziali. Ma oggi la complessità dell’IT è troppo alta per poter fare tutto in casa. Così abbiamo deciso di mantenere la capacità di governance e di delegare a fornitori esterni tutti gli aspetti operativi».
Se in precedenza il dipartimento IT del gruppo si occupava anche dell’acquisto di hardware o di progetti quantificandoli in giorni/uomo, ora è incaricato di acquistare servizi sulla base di service level agreements (SLA), in modalità pay-per-use. «Tale cambiamento è stato il fattore essenziale per liberare risorse da dedicare all’aumento della nostra competitività», aggiunge Musumeci.
Ferrovie dello Stato Italiane ha identificato i key performance indicator (KPI) e gli SLA di tutte le sue principali applicazioni e nel 2010 ha indotto una gara d’appalto per conferire in outsourcing i propri servizi IT, nell’ambito di un ambiente basato su cloud.
Il capitolato di gara comprendeva la fornitura di un cruscotto per la gestione dei servizi IT. «Un efficace strumento di gestione dei livelli di servizio è essenziale per misurare la conformità dei livelli di servizio erogati rispetto agli SLA e ai KPI pianificati sul contratto. Il sistema di gestione dei livelli di servizio è un software strategico, che ci consentirà di sfruttare a pieno i vantaggi del cloud computing», spiega Musumeci.
La gara d’appalto è stata vinta da un gruppo di imprese italiane guidato da Almaviva SpA. Quest’ultima società ha condotto una valutazione di vari strumenti di service level management, che ha portato alla scelta di CA Business Service Insight, attualmente utilizzato per monitorare otto applicazioni critiche fornite nell’ambito di un ambiente cloud, fra cui la gestione del traffico ferroviario e l’assistenza ai clienti, incluse le prenotazioni .
Una parte importante del processo di implementazione ha riguardato l’automazione della raccolta dei dati prestazionali dalle varie applicazioni.
La soluzione viene utilizzata per produrre una gamma di report che forniscono informazioni sui tempi di risposta delle varie transazioni riguardanti queste applicazioni.
In futuro la società conta di estendere il monitoraggio a oltre trecento applicazioni.
Ferrovie dello Stato Italiane intende anche sperimentare l’uso di CA Business Service Insight su piattaforme mobili come tablet PC e smartphone, per fornire al management l’accesso immediato ai KPI che hanno un impatto sulle entrate del gruppo.
